Michael, ¿cuánto tiempo llevas conectado tu destino con la industria hotelera y, en particular, con la cadena One & Only?
Comencé mi carrera en 1987 como gerente de alimentos y bebidas en la cadena hotelera Hyatt International. Tuve la suerte de trabajar en los países más exóticos, desde Hong Kong y Seúl hasta Kuala Lumpur, Yakarta, Melbourne y, finalmente, Dubai. Durante los últimos nueve años he estado trabajando en la red One & Only Resorts. Además, esta es la segunda vez en Dubai: al principio era One & Only Royal Mirage, y ahora, después de varios años de trabajo como gerente general de One & Only Reeti Rah en Maldivas, One & Only The Palm. Aquí comencé a trabajar en septiembre de 2009, es decir, con el proceso de construcción de un hotel.
¿Qué distingue al resort en The Palm Jumeirah de todos los otros hoteles de esta cadena?
Cualquier hotel boutique, como el nuestro, con un activo de solo 90 habitaciones y cuatro villas para huéspedes, desarrolla su política de establecer buenas relaciones con los huéspedes. Mientras trabajaba en las Maldivas, hice muchos amigos entre nuestros clientes habituales, muchos de los cuales eran de Rusia y los países de la CEI. Todavía mantengo una buena relación con la mayoría de ellos, por lo que vuelan a un resort en Dubai.
Por supuesto, nuestro hotel es diferente de todos los demás ubicados hoy en la isla artificial de The Palm Jumeirah, y en Dubai en general, pero este es un encanto especial. Nuestro hotel es el más pequeño de los "cinco estrellas" e incluso su ubicación en el extremo más occidental de la "media luna" que rodea la "isla de la palma" es única. Aquí una persona realmente puede sentirse separada de su hogar y del "continente".
Michael, ¿qué contribuyó a atraer turistas a tu resort?
Desde que se abrió el One & Only The Palm Hotel hace solo un año, los turistas llamaron la atención, en gran parte debido a la sólida reputación de larga data del complejo turístico One & Only Royal Mirage, simplemente imbuido de las tradiciones de Arabia.
Cuando trabajamos en el proyecto de nuestro hotel en la isla, decidimos que debería ser pequeño y convertirse en un seguidor de la tradición One & Only Royal Mirage en el cuidado constante de cada huésped, brindando un servicio personalizado y la oportunidad de permanecer en un entorno privado.
¿Quiénes son los principales invitados de One & Only The Palm?
Hoy vivimos en un mundo con un ritmo de vida cada vez más acelerado. Nuestros huéspedes son personas que quieren escapar del ajetreo y el bullicio de la vida por un tiempo, encontrándose donde los socios comerciales, amigos y familiares no los molesten.
Diría que a menudo el grupo principal de nuestros huéspedes son hombres de negocios muy ricos que se ven obligados a viajar mucho y, por lo tanto, valoran la privacidad cada minuto. Celebridades que no quieren ser reconocidas. Personas que necesitan un servicio discreto y discreto. Hoy todos saben que vivir en nuestro resort es comodidad, tranquilidad y privacidad.
¿Cómo lograr una situación similar?
Todos mis empleados y yo tratamos el hotel no como un lugar de trabajo, sino como su propio hogar. Esa es la diferencia. Cualquier persona que invite a los invitados a su hogar hará todo lo posible para que se sientan bien y cómodos. Por eso tratamos de trabajar para que nuestros huéspedes se sientan como en casa.
A este respecto, surge la pregunta, pero ¿cómo contratar a un personal que se relacione con el trabajo de esta manera?
La primera pregunta que me hago es a quién contrato. Muchos gerentes de nuevos hoteles, de los cuales muchos están abriendo en Dubai, le informarán sobre lo mismo: necesitamos profesionales, personas carismáticas y entusiastas. No seré una excepción, pero tuvimos la suerte de que, al abrir One & Only The Palm, pudimos atraer a parte del personal que trabajó durante varios años en el equipo One & Only Royal Mirage. No necesitaban explicar los conceptos básicos de la filosofía de nuestra cadena de hoteles y qué es Dubai, pero los nuevos miembros de nuestro equipo recibieron capacitación sobre su ejemplo. Lo más importante para mí, como líder, es la dedicación de una persona a su trabajo, pasión, si lo desea. Hoy, caminando por el hotel, puedo decir claramente que mis empleados tratan el trabajo tanto como yo.
Tengo suficiente energía y no acepto nada que no pertenezca al concepto de "mejor". Además, no creo que haya algo imposible de lograr. Si puedo hacer esto, entonces otros también pueden hacerlo. Si la humanidad vuela hoy a la luna, entonces todos son capaces de servir café o té. Pero esto no es todo, en nuestro negocio es importante crear una atmósfera especial, incluso durante el consumo de té. Eso es lo que es valioso. Y esa es la diferencia.
Michael, ¿te consideras un gerente estricto?
Mi hotel es parte de mi vida. No vengo aquí a trabajar. De mis colegas y subordinados, espero esa actitud. Debemos anticipar el deseo de cada uno de nuestros huéspedes, para que recuerde nuestra hospitalidad durante mucho tiempo y esté seguro de que volverá de nuevo. Un moderno hotel boutique no es solo una estadía de una noche con desayuno, sino todo un complejo de pequeñas cosas a las que debe prestar atención. Por ejemplo, el invitado elogió las galletas que le sirvieron con una taza de té, y al regresar a su habitación encontró un jarrón con las mismas galletas en su escritorio. Un poco? Si Pero será recordada más que incluso un recorrido por la ciudad o ir de compras.
Respondiendo a su pregunta, diré: soy un gerente muy exigente, pero justo. Nunca exijo lo imposible de las personas y siempre trato de apoyar a cada uno de mis empleados. Me gusta pasar tiempo con mis invitados. Y no creo en el liderazgo de arriba, porque no puedo manejar el hotel solo. Con este esquema, la comunicación con el equipo comienza a perderse, y esto es fundamentalmente incorrecto.
Las personas deben sentirse como un solo equipo, entonces todo el hotel estará imbuido de este espíritu de unidad, respeto mutuo y asistencia mutua. Cada persona es importante para mí, ya sea mi empleado o mi invitado. Y, en mi opinión, todos entienden esto.
¿Qué es lo que más te impresiona de las personas?
Carácter y amabilidad. A cualquier persona se le puede enseñar a servir té y hacer una cama, pero es imposible enseñarle a ser amable, atento, atento y educado. El negocio hotelero es la gente, no edificios lujosos o jardines paisajísticos. Solo el éxito o el fracaso depende de ellos.
¿Qué hay por delante?
Durante 13 meses de trabajo, hemos logrado excelentes resultados, y tengo derecho a estar orgulloso de ellos. Saben de nosotros en Europa, Rusia y la CEI, los países del Golfo. Estos son nuestros principales mercados, y gracias a ellos, casi todo el año observamos una mayor demanda de habitaciones. En verano, la ocupación es ligeramente menor, pero espero que con el tiempo los viajeros de los países de la región árabe nos visiten. Para ellos, el calor no es un factor aterrador.
Buena suerte para ti y tu equipo, Michael. Todo lo mejor en el año nuevo.
